Zarządzanie doświadczeniem
klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CX) jest procesem długoterminowym, który pozwala efektywnie zarządzać relacjami z klientami w wielu punktach styku, co ma doprowadzić do wzrostu ich lojalności. Oznacza to dostarczanie klientowi tego, czego chce, kiedy i jak chce, w sposób dla niego najbardziej optymalny.

Każdy kontakt klienta z produktem lub firmą tworzy w nim pewne doświadczenia. Suma tych wszystkich doświadczeń, w długim okresie, wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniu procesów, aby na każdym etapie zakupowym wszystkie kontakty zapewniały klientowi maksimum satysfakcji.

W praktyce proces ten jest znacznie bardziej złożony, obejmuje liczne kanały, produkty lub usługi, a także wiele punktów styku z klientem, które muszą działać w całkowicie zintegrowany sposób. Jest to niezbędne, jeśli chcesz zmieniać klientów w zwolenników Twojej marki.

Mapowanie podróży klienta

Proces rozpoczyna się od przeprowadzenia warsztatów, które pozwalają nakreślić zarys podróży klientów z uwzględnieniem wszystkich punktów styku.

Skupiamy się mocno na Twoich podstawowych segmentach klientów, ich zachowaniu, różnego rodzaju potrzebach i motywacjach.

Dzięki analizie danych ze wszystkich kanałów i przyporządkowaniu ich do odpowiadających im punktów styku opracowujemy insight konsumencki. W tym celu posiłkujemy się różnymi narzędziami, takimi jak: badania focusowe, analizy danych klienckich z aplikacji lub CRM.

W efekcie otrzymujemy obraz mapy podróży klienta, zawierający w sobie miejsca,w których trzeba usprawnić wspomnianą podróż, oraz wskazujący, co trzeba zrobić, aby tak się stało.

1

Badanie doświadczeń klienta
i insight konsumencki

Postawienie klientów w centrum Twoich działań lojalnościowych jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu.

Prawdziwe zrozumienie klienta, czerpanie o nim wiedzy i analizowanie jej, oznacza, że zainwestujesz swój czas, wysiłek i pieniądze jedynie w obszary, które będą miały największy wpływ na zachowania Twoich klientów i Twój biznes.

Ten ważny krok pomaga także odróżnić to, co jest ważne, od tego, co nieistotne z punktu widzenia klienta.
Dzięki temu zoptymalizujesz Twoje działania marketingowe.

2

Strategia Zarządzania
doświadczeniem klienta

Stworzymy optymalną strategię doświadczenia klienta (CX) dla Twojej firmy i klientów, która wyraźnie nakreśli zagadnienia, możliwości i ulepszenia, które powinny być wdrożone. Zidentyfikujemy obszary, na których warto skupić swoje wysiłki w celu zapewnienia maksymalnego efektu.

Strategia CEM oddaje każdy szczegół idealnej podróży klienta, dostarcza też strategicznych wytycznych, które umożliwiają wdrożenie nowego CX, a wszystko to w ramach prowadzonego programu lojalnościowego. Jednocześnie zapewniamy, że każdy w Twojej firmie jasno zrozumie swoją rolę w tym kompleksowym procesie.

3

Realizacja strategii
zarządzania doświadczeniem klienta

Osiągnięcie obustronnie satysfakcjonującego doświadczenia klienta wymaga zaangażowania pracowników na każdym szczeblu. Wyznaczymy kierunek i dostarczymy narzędzi oraz procesów, które będą pomocne w realizacji nowego CX w ramach prowadzonego programu.

Zapewniamy wsparcie we wdrożeniu każdego elementu przyjętej strategii.

Poprowadzimy również kompleksowe szkolenia dla Twoich pracowników, dzięki czemu wdrożenie nowej strategii CX przebiegnie płynnie i pozwoli na jej kompleksową realizację.

4

Program we Freebee da Twojej marce:
Wiedzę o kliencie

Zapytania New Business

Zawsze nas cieszy, gdy słyszymy o firmach, które chcą rozwijać wartość swoich klientów (CLV) i budować prawdziwą lojalność.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Twoja firma może współpracować z Freebee

Napisz do nas Zapytania New Business